「クレームから学ぶサービスの質」

1つのクレームが発生した場合、それがどこに起因するものかをまず調査します。
①ケアプランに問題がある場合・・・・  仕事量に対する時間数に無理はなかったか？
逆に多く取りすぎて無駄がなかったか？
訪問回数は的確だったか？
利用者の求めるサービス内容であったか？
利用者のADLに見当違いはなかったか？
事前訪問時に見落とした事柄はなかったか？

②スタッフに問題がある場合・・・・     サービス内容に対する介護者のスキルは十分だったか？
利用者の希望する人材だったか？
社内教育は十分だったか？
連絡引継ぎは正確だったか？
体調に問題はなかったか？

③利用者に問題がある場合・・・・      事前訪問時と話が食い違っていないか？
決められた事以外の要求はなかったか？
サービスを遂行する上で家屋状況等で問題はなかったか？

このような色々な視点からそのクレームを見なければいけません。
例えば「ヘルパーの掃除が雑だ」と言うクレームが出たとします。それはヘルパーの質が悪いからでしょうか？
必ずしもそうとは限りません。仕事量に対する時間数に無理があったのかもしれません。掃除の要求に変更があったかもしれません。時間内に終わらせる事ができない箇所が出たとも考えられます。

このようにそのクレームを十分に分析しないと原因も判りません。例えヘルパーを変えても状況は変らず、結果再発防止には繋がりません。こういった品質管理を行なうことはクレーム数を減らし、スタッフの質を高め、顧客満足度を高めることになるでしょう。

クレームはサービスの質を向上する大事な情報源です。